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2018年第一季度湖北省旅游投诉情况通报
发布时间:2018年04月27日 来源:办公室

  2018年第一季度,全省共收到旅游投诉189件,其中不予受理24件,实际立案受理投诉165件。其中,国家局12301系统转办174件,各地自行受理15件。目前正在办理18件,已结案147件,结案率为89.10%。在已结案的147件投诉中,出境旅游投诉85件,占投诉总数的57.82%,国内旅游投诉62件,占投诉总数的42.18%,投诉案件受理总数较去年同期的247件下降了23.48%。 

  一、投诉对象及主要问题 

  在立案受理的165件投诉中,投诉旅行社和在线旅游企业120件;投诉景区40件;投诉饭店5件;投诉交通0件,其他投诉0件。 

  二、理赔情0况 

  一季度理赔金额326798.2元,全部为企业理赔。其中,出境旅游理赔310924.2元,占理赔金额的95.14%;国内旅游理赔15874元,占理赔金额的4.85%。 

  三、特点 

  (一)投诉数量呈总体下降态势,出境游赔付力度较大 

  今年一季度,我省各类旅游投诉总体呈下降态势,与去年同期相比,投诉数量有明显回落。数据显示,今年一季度出境游投诉总数为85件,较去年的113件下降了24.78%;国内游投诉62件,较去年的101件下降了38.61%。尽管投诉数量较去年同期明显回落,但是从投诉理赔情况看,却反映出在境外旅游产品的理赔问题上,游客的维权意识明显增强,一季度出境游投诉总体赔付占比95.14%,而国内游投诉理赔仅占4.85%。从另一个方面则说明了国内旅游市场整治力度及时有效,国内游产品质量整体提升较快。 

  (二)旅行社和在线旅游企业是投诉的焦点和热点 

  数据显示,在立案受理的165起投诉中,涉及旅行社和在线旅游企业的投诉有120起,占87.91%,游客投诉的问题主要集中在旅行社违反合同约定、擅自变更行程、增减旅游项目、导游服务、退团退费清算、航班延误变更及同团不同价等;在85起出境游线路的投诉中,投诉出境游线路产品目的地主要有:韩国、日本、普吉岛、巴厘岛、越南、台湾、香港、马尔代夫等;其中在出境游的退团退费问题上投诉数量的占比较大。 

  (三)景区被投诉的问题比较突出 

  今年一季度针对景区的投诉有40件,与去年的41件总体持平。其中主要反映4个方面的问题:一是景区设施设备不完善;二是景区内销售的商品质量不好且存在强买强卖现象;三是部分景区工作人员服务态度差,服务质量不高;四是部分景区的门票收费和网上预订退票制度及标准不明细,存在退票难的问题。另外,反映车辆不达标、住宿环境较差,酒店房费收取不合理,热水供应不畅,购物后退换货不及时,景区周边“黑的”、“黑店”等现象屡禁不止的投诉也有一定数量上升。 

  四、全省投诉数量综合排序 

  各市州旅游受理投诉数量由多到少排序是:武汉市141件、宜昌市10件、襄阳市9件、恩施州5件、咸宁市5件、黄石市4件、随州市4件、荆门市3件、神农架3件、十堰市3件、黄冈市1件、孝感市1件;其他市州无立案投诉件数。 

  被投诉3起以上的旅行社主要有:武汉宝中旅行社、北京凯撒国际旅行社有限责任公司武汉分公司、北京途牛国际旅行社有限公司武汉分公司。 

  被投诉的景区主要有:百里荒景区、东湖生态旅游风景区、恩施大峡谷景区。 

  五、工作要求 

  针对旅行社投诉反映的问题,涉及擅自变更行程、增减旅游项目等违法点,各地旅游质监执法机构应加大“诉转案”工作力度,严格依法核查坑害消费者权益的违法违规行为。要进一步完善旅游市场综合监管机制,积极协调相关监管主体部门,加强旅游市场的综合监管工作。